Comunicación de crisis: lecciones del caso El País-Chávez

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“Lleva 20 años construir una buena reputación y 5 minutos en destruirla.

Si piensas en eso, harás las cosas de una forma diferente”.

Warren Buffett

La lección periodística del papelón de El País es muy clara: siempre hay que chequear la información. Punto. Lo sabe hasta un chico de siete años. Pero hay una lección más importante detrás de otro papelón de El País: la rectificación. El diario reconoció el error al mandar a frenar los camiones de distribución, cosa que logró hacer con relativo éxito. Paso seguido se limitó a comunicar a través de su portal lo que había pasado, según su versión, en un apartado ínfimo al que tituló “La foto que EL PAÍS nunca debió publicar. El periódico pide disculpas tras retirar una imagen falsa de Hugo Chávez”. La carta es un buen ejemplo para tener en cuenta todo lo que NO hay que hacer en casos como estos.

 

Los teóricos de la comunicación recomiendan que ante una crisis, hay que seguir cuatro sencillos pasos, que en resumen, son:

1-. Reconocer lo sucedido.
2-. Pedir disculpas.
3-. Reparar el daño.
4-. Decir qué medidas se tomarán para que no vuelva a pasar.

Qué hizo en cambio El País:

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1-. Dijo: “EL PAÍS cambió en la madrugada de este jueves su edición impresa para retirar una fotografía falsa facilitada por la agencia española Gtres Online que mostraba supuestamente al presidente venezolano, Hugo Chávez, intubado en una cama de hospital durante el tratamiento de una grave enfermedad en Cuba”.

El error: no reconoció nada, no se hace responsable y se limita a culpar a la agencia tal por la imagen falsa “facilitada”, como si no la hubieran pagado 30.000 euros.

2-. “EL PAÍS pidió disculpas a sus lectores por el perjuicio causado”.

El error: el perdón no es válido si no es sincero y personal. Habla de EL PAIS, en tercera persona, en una pequeña nota sin siquiera firma del director o editor responsable. Además, el principal perjudicado es Hugo Chávez y su familia, a quien ni siquiera nombran en el texto.

3-. ¿Se repara el daño de qué manera? Preguntémosle a la familia de Chávez a ver si se sienten reconfortados.

4-. “El diario revisará sus procedimientos de verificación a la vista de los errores cometidos”. En otras palabras: nadie hará nada de nada.

Moraleja: los medios, como empresas, deben tener también procedimientos de crisis.

Cuando era chiquito, tenía un sueño: ser periodista. Con el tiempo lo logró. Hoy escribe para medios de Argentina, Reino Unido y España. Blog del Medio es muchas cosas, pero, sobre todo, un lugar positivo, donde nada es imposible.

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